La inteligencia artificial revoluciona la atención telefónica, pero plantea dudas sobre empatía y empleo
El auge de la inteligencia artificial (IA) está transformando el sector de atención al cliente, con la promesa de resolver hasta el 80% de las consultas sin intervención humana. Sin embargo, este avance tecnológico también genera interrogantes sobre la calidad del servicio, la empatía y el futuro laboral de miles de trabajadores en los centros de contacto.
Según un informe de BBC News, el director ejecutivo de Tata Consultancy Services, K. Krithivasan, estima que en pocos años podría existir una “necesidad mínima” de call centers en Asia, debido al auge de los sistemas automatizados. Por su parte, la firma Gartner proyecta que para 2029, los agentes virtuales cubrirán la mayoría de las consultas rutinarias, desplazando los antiguos sistemas de respuesta automática.
Las nuevas plataformas de IA —como las impulsadas por Salesforce con su sistema AgentForce— ya atienden clientes de grandes empresas como Formula 1, Prudential, OpenTable y Reddit. Estas herramientas no solo automatizan respuestas, sino que también buscan incorporar empatía y capacidad de decisión.
Aun así, la automatización no está exenta de tropiezos. Algunas compañías se han visto obligadas a desactivar chatbots tras incidentes en los que los sistemas ofrecieron información errónea o incluso insultaron a los usuarios. Según Gartner, aunque el 85% de las empresas experimenta con chatbots, solo una de cada cinco logra los resultados esperados.
En cuanto al impacto laboral, los especialistas advierten que la reducción de agentes humanos en tareas básicas será inevitable. Algunas firmas buscan equilibrar esta transición mediante herramientas que mejoren la flexibilidad y gestión de horarios del personal, pero persisten las dudas sobre si la IA puede reemplazar por completo la sensibilidad humana en la atención al cliente.
El debate también se traslada al terreno legal. En la Unión Europea, se prevé que para 2028 entre en vigor el “derecho a hablar con un humano”, como parte de la protección al consumidor. Este tipo de regulaciones buscan garantizar la transparencia y el control del usuario frente a los sistemas automatizados.
Mientras las empresas avanzan hacia una atención cada vez más digital, la gran incógnita sigue abierta: ¿podrá la inteligencia artificial reemplazar la empatía humana sin sacrificar la confianza del cliente?
Fuentes varias